Kunden ehrlich begeistern – geht das wirklich?

Eine sehr spannende Frage, über die wir im Unternehmen oft diskutieren.
Begeistern – das ist für mich so viel mehr als die Erwartungen unserer Kund:innen zu erfüllen. Begeistern heißt für mich: aufmerksam sein und überraschen!

Wenn ich zum Beispiel ein Hotelzimmer inklusive Frühstück buche, erwarte ich am nächsten Morgen ein Frühstück. Wenn die Tageszeitung, die ich immer morgens lese, mit auf dem Frühstückstisch liegt, begeistert mich das. Es ist dieses kleine „Fünkchen mehr“, das mich anzündet.

Die Basis muss stimmen


Um auf dem Markt „überhaupt mitzuspielen“, muss zunächst die Basis stimmen. Das sind bei uns natürlich die originären Bankthemen, wie zum Beispiel, dass der Zahlungsverkehr funktioniert, unsere Preise fair und transparent sind oder auch die Sicherheit, die wir als #Hamburger Sparkasse den Kund:innen geben. Auch sollten wir die Erwartungen unserer Kund:innen erfüllen, dass sie uns gut auf allen Kanälen erreichen und wir sie aktiv begleiten, gerade in schwierigen Zeiten.

Nur wer selbst brennt, kann andere anzünden

Ich bin der Meinung: Wir schaffen nur dann echte Begeisterungs- und Überraschungsmomente, wenn wir als Haspa Dinge tun, die unsere Kund:innen eben nicht von uns erwarten. Wenn wir es hinbekommen, einen Magic Moment zu kreieren. Und ich bin davon überzeugt, da spielt das Zwischenmenschliche eine ganz große Rolle. Wir sollten unsere Kund:innen kennen. Wie ticken sie, was bewegt sie, was begeistert sie? Und das fordert von uns als Mitarbeiter:innen: aufmerksam sein und dem Kunden zuhören. Jeder Mensch ist individuell in seinen Bedürfnissen. Jeder empfindet den „Wow-Moment“ unterschiedlich. So wie bei meinem Hotel: ich finde es klasse, wenn ich zum Frühstück auch die Zeitung bekomme, für einen anderen Gast ist vielleicht das Glas Champagner die noch größere Überraschung.

Das Unerwartete macht den Unterschied


So sind unsere Mitarbeiter:innen, die bei einem „Enkeltrick“ aufmerksam und besonnen reagieren und das Vermögen der Betroffenen gerettet haben, das beste Beispiel für Kundenbegeisterung. Auch unsere kostenlosen Online-Nachbarschaftsseminare wie Autorenlesungen, gut & lecker kochen oder Pflanzinspirationen für den Garten sind Beiträge, die das Leben etwas leichter und bunter machen – und die die Kund:innen so nicht von einer Bank erwarten. Begeisterung schaffen wir auch mit unserer digitalen Netzwerk-Plattform #Haspa Connect. Hier haben wir einen Pool an kompetenten Firmenkunden zusammengebracht, die wir bei Bedarf mit Kund*innen – außerhalb des Bankgeschäfts – zusammenbringen. Für die Suchenden kostenfrei, zeitsparend und absolut mehrwertig. Ich könnte noch viele andere Beispiele nennen: Eine Mail zum Start ins Studium, ein persönlicher Besuch beim Richtfest, ein Dankeschön an unerwarteter Stelle oder einfach auch nur ein nettes Lächeln – alles „nur kleine Aufmerksamkeiten“, jedoch mit großer Wirkung. Und oftmals verzeiht der Kunde dann sogar auch, wenn es an der Basis vielleicht mal geruckelt hat!

Ich glaube, es ist genau das: Dass wir den Menschen, der vor uns steht, wirklich sehen. Und schauen, mit welcher „Kleinigkeit“ wir ihn heute ganz persönlich überraschen und ehrlich begeistern können – das macht den Unterschied und sollte unsere wichtigste Aufgabe sein. 

#Kundenbegeistern #MitLeidenschaft #Überraschung

Titelbild: Adobe Stock / Copyright Ricardo Ferrando

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